【人物】劉鵬:維權背后的溫情
記者 剛越 丹東新聞網 2021-03-15 09:13:34

人物簡介:

劉鵬,丹東人,1979年生,現就職于丹東市消費者協會。

又是一年3.15。

十年里,作為“消協”一名普通工作人員,劉鵬親歷了消費者維權意識由弱到強的過程。

學習

在劉鵬的辦公室里,保存著11面錦旗。盡管沒有掛出來,但在他心中卻有著沉重的分量,這是對他從事消費者維權調解工作最大的認可。而這份認可背后,濃縮著一名普通消費者維權工作人員的責任與擔當。

劉鵬曾是一名軍人。轉業后,于2010年進入丹東市消費者協會工作。

部隊的錘煉,造就了劉鵬自律、堅韌的性格。為消費者維權,宣講維權知識,參與處理群體性上訪案件等,在各種復雜的維權事件上,劉鵬化解各種投訴與糾紛。如今,很多商家和消費者與劉鵬保持著很好的聯系,無論對劉鵬的人品還是調解工作的專業性,都給予了高度的評價。

做一名消費者維權的調解人員,得是一名“雜家”。大到車輛房屋,小到穿衣吃飯,生活中的每項消費,都可能涉及到維權。這需要調解人員對每一個維權事件對應的法律法規,有充分了解,如此才能做到有法可依,公平合理。剛入行時,全新的工作領域,讓從未系統學習過法律知識的劉鵬深感吃力,同時,他也意識到,調解人員沒有執法權,要想干好這份工作,就必須學習調解常識和法律知識。

思路明確后,劉鵬開始邊學邊干。在處理相關投訴事件時,他翻閱大量的法律法規書籍,上網查詢相關案件。即便不是自己負責的維權事件,劉鵬也抽時間去了解,向同事學習。

10年來,劉鵬系統學習相關法律法規專業知識多達16部,由一名消費者協會做調解工作的門外漢逐漸成為這方面的行家里手。

踐行

2014年,劉鵬接到一位大姨的投訴。起因是兒子結婚,在酒店交了2000元的訂金,但后來婚禮取消,大姨向酒店要訂金無果,便找到了消費者協會。劉鵬和她一起來到酒店溝通,按照相關規定,酒店方無過錯,無需退還。

面對這樣的結果,大姨當場就哭了。劉鵬從大姨洗得發白的衣服上看出,她家里的經濟條件并不好,這2000元對于這樣一個家庭來說,是筆很大的開銷。第二天,劉鵬騎著自行車,硬著頭皮又去了酒店。經過反復溝通,酒店同意退回1500元。

得知這個結果,大姨在電話里哭著連連道謝。第二天特意帶著錦旗和水果感謝劉鵬。最終,劉鵬留下了錦旗,水果卻堅決不收。

“做調解工作,不應該是冰冷的,應該有溫度?!?/p>

受理消費者投訴,接待消費者來電來訪,是消費者協會的代表性工作。劉鵬深知,這項工作的好壞,既關系到消費者的切身利益,也關系到社會的和諧和穩定。

曾有一對老年殘疾夫婦找到劉鵬尋求幫助。

二老生活不富裕,把孩子供上大學后,便攢錢換了一臺液晶電視機。買回來一段時間后,發現屏幕總出現一閃而過黑屏的情況,售后人員上門檢查,沒發現問題,便回復不予處理。無奈,老兩口找到了消費者協會。

在劉鵬的陪同下,電視機的售后人員再一次上門檢查,但依然沒有發現問題。老兩口焦急的神色和無奈的嘆息,讓有著多年工作經驗劉鵬覺得他們不像在說謊。于是,劉鵬利用午休時間去了老人家,看了將近一個小時的電視,還是沒有看見黑屏現象。第二天,劉鵬又去了老人家。這次,他看到了黑屏的情況,并記下了兩次出現黑屏的時間。

通過交涉,電視機售后部門同意上門維修,并更換了主板??蓭滋旌?,老夫妻倆再次找到劉鵬,說電視依然有問題。一時之間,維修人員也查不出原因,反復維修讓身有殘疾的夫妻倆身心俱疲。劉鵬再次和客服人員溝通,最后給老人換了一臺新電視。

后來,夫妻倆拖著行動不便的身體專程前來感謝劉鵬。在老人一聲聲真摯的感謝中,劉鵬覺得自己再累也是值得的。

調解工作不好做,多年間,劉鵬收獲了無數感謝,但也默默咽下了很多委屈和難過。

記得有位老人買了一臺雙開門冰箱,用了3個月后覺得噪音太大,要求退貨。劉鵬第一時間帶著測音設備趕去老人家,但檢測結果是冰箱沒有問題,不符合退換貨的規定。老人說自己神經衰弱,因為這個冰箱,她整宿都睡不好。

看著老人疲憊的神色,劉鵬于心不忍,便和客服人員說明了情況。由于冰箱沒有問題,加上已經使用了3個多月,依照國家相關規定,買家需要承擔相關損耗費用3000多元。老人覺得費用太高,反復要求劉鵬再次調解。

劉鵬很為難,賣家并沒有違反法律法規。所以,他只能打人情牌,從老人身體和收入考慮,希望賣家理解。如此反復溝通之下,最終賣家只收取1200元的費用,當時老人對這個結果很滿意,劉鵬也覺得松了一口氣。

沒有想到的是,當老人拿到退貨款后,又找到了劉鵬。這次沒有了和顏悅色,而是破口大罵,稱自己對這個調解結果不滿意。后來,劉鵬明白,老人并不是對這個結果不滿意,而是她覺得自己“損失”了1200元,就把這口氣撒在了劉鵬身上。

雖然類似的事情屢有發生,但劉鵬從不后悔自己誠摯的付出。

堅持

一個人時,劉鵬時常會復盤自己的調解過程,審視自己做的是否不妥。

劉鵬每年接待的百余件咨詢和投訴事件,背后囊括了來自不同行業、不同類型、不同商品的各種問題,需要對產品知識有著一定的掌握。學習與工作同步進行,讓劉鵬在受理的調解案件中,做到“一碗水端平”,凡事有理有據、公正公平。

繁重的工作和學習,占據了劉鵬大部分的時間。有一次,孩子做手術,恰逢有重大事件發生,在醫院的劉鵬急得團團轉,給孩子交完費用,就趕回單位。每逢同時處理多起投訴事件時,劉鵬得一邊安撫投訴者,一邊和商家溝通;每天下班回家后,劉鵬累得幾乎不說話……起初妻子還有抱怨,后來逐漸了解到他的工作難度,慢慢理解了他。

在劉鵬眼里,投訴事件不因物品價值論大小,每一起訴求都會認真核實,只有設身處地為消費者著想、為商家著想,在處理消費者維權的路上,才能走得踏實坦蕩。

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編輯: 劉思玘

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